La fidélité digitale est-elle compatible avec le respect des données de ses clients ?

Passer à la fidélité digitale, c'est manipuler des données de clients : un contact, un historique de passages, parfois plus. Cette perspective inquiète, à juste titre, les commerçants soucieux de la confiance de leur clientèle. La bonne nouvelle, c'est qu'un programme digital peut parfaitement respecter les données, à condition de suivre quelques principes clairs.

Ne collecter que l'utile

Le premier principe est la sobriété. Un programme de fidélité n'a pas besoin de connaître la vie entière de ses clients : un moyen de contact et un historique de passages suffisent à faire fonctionner les tampons et les relances. Moins on collecte, moins on prend de risques, et plus le client se sent respecté dans sa vie privée.

Être transparent et loyal

Le client doit savoir pourquoi ses données sont recueillies et comment elles servent : gérer sa fidélité, le prévenir de sa récompense, pas le noyer sous la publicité. Il doit pouvoir se désinscrire facilement. Des données hébergées en Europe, protégées et jamais revendues, sont la contrepartie normale de la confiance qu'il vous accorde.

• limitez la collecte au strict nécessaire ;
• expliquez clairement l'usage des données ;
• permettez au client de se retirer facilement ;
• n'utilisez jamais les données à d'autres fins.

Ce respect des données va de pair avec l'accessibilité du programme, un sujet que nous traitons dans notre article sur le lancement d'une fidélité digitale sans perdre ses clients âgés. Bien menée, la fidélité digitale renforce la confiance au lieu de l'entamer.