Comment lancer un programme de fidélité digital sans perdre ses clients âgés ?

La crainte est légitime : en passant à une carte de fidélité digitale, ne va-t-on pas laisser sur le bord de la route les clients les moins à l'aise avec le téléphone ? Dans un commerce de proximité, cette clientèle fidèle compte souvent beaucoup. La bonne nouvelle, c'est qu'un programme digital bien pensé n'exclut personne.

Choisir une solution sans friction

L'obstacle principal, pour un client peu connecté, c'est l'installation d'une application ou la création d'un compte compliqué. Une carte de fidélité qui vit dans le simple navigateur du téléphone, accessible en un scan, supprime cette barrière. Le client n'a rien à installer ni à retenir : le commerçant scanne, le tampon s'ajoute, c'est tout.

Accompagner le premier passage

Le tout se joue à la première visite. Prendre trente secondes pour montrer au client comment retrouver sa carte, ou lui proposer un rappel simple, lève ses appréhensions. Une fois le premier cap franchi, l'usage devient naturel. La plupart des clients âgés adoptent très bien un outil dès lors qu'il est simple et qu'on les rassure.

• évitez toute application à installer ;
• réduisez l'usage à un simple scan ;
• accompagnez le client lors du premier passage ;
• gardez une solution de secours pour les réticents.

Garder une solution de secours au comptoir

Même avec l'outil le plus simple, certains clients n'ont pas de téléphone, ou n'en veulent pas. Les exclure du programme reviendrait à pénaliser des habitués précieux. Prévoyez une alternative au comptoir : une carte tenue par le commerçant au nom du client, ou un tampon ajouté depuis votre propre écran en retrouvant sa fiche. Le client n'a rien à manipuler, mais il profite de la même récompense que les autres. Cette souplesse rassure aussi les indécis, qui savent qu'ils peuvent essayer le digital sans risque.

1. choisissez un outil qui fonctionne depuis le navigateur, sans installation ;
2. préparez une phrase simple pour présenter la carte ;
3. montrez au client comment retrouver sa carte lors du premier passage ;
4. proposez un rappel par message pour ceux qui le souhaitent ;
5. gardez une alternative au comptoir pour les clients sans téléphone.

Cette accessibilité fait partie des atouts du digital face au carton, que nous comparons dans notre article sur le passage de la carte carton à la version digitale. Bien accompagné, le digital rassemble toute votre clientèle, sans en perdre en chemin.