Glossaire : 35 termes expliqués

Abandon de carte: Situation d'une carte de fidélité entamée que le client ne fait plus avancer : il a accumulé quelques tampons, puis a cessé de la présenter ou de revenir. Sur du carton, l'abandon est invisible pour le commerçant ; sur une carte digitale, il se repère en croisant la date du dernier tampon avec la fréquence habituelle de visite. Un taux d'abandon élevé signale en général un seuil trop haut ou une récompense peu désirable, et constitue la cible naturelle des relances.
Voir aussi : Comment relancer les clients qui ont oublié leur carte de fidélité entamée ?.
Accompagnement au premier passage: Temps que prend le commerçant, lors de la première inscription, pour montrer au client comment retrouver sa carte digitale et ce qui se passera à chaque visite. Trente secondes suffisent le plus souvent. Cet accompagnement lève les appréhensions des clients peu à l'aise avec le téléphone, en particulier les plus âgés, et conditionne fortement l'adoption : un client qui a compris une fois retrouve ensuite sa carte seul. Il se prépare avec une phrase simple que toute l'équipe sait répéter.
Voir aussi : Comment lancer un programme de fidélité digital sans perdre ses clients âgés ?.
Carte active: Carte de fidélité en cours d'utilisation, c'est-à-dire entamée et présentée récemment par son porteur. La notion s'oppose aux cartes distribuées puis jamais revues et aux cartes abandonnées. Le nombre de cartes actives est le premier indicateur d'un programme : il dit combien de clients jouent réellement le jeu, indépendamment du nombre de cartes imprimées ou créées. Suivi mois après mois, il révèle si le programme prend ou s'essouffle, et sert de base au calcul des récompenses à prévoir.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour savoir si son programme de fidélité fonctionne vraiment ?.
Carte à tampons: Programme de fidélité le plus simple qui soit : chaque passage ou achat donne droit à un tampon, et une carte complète déclenche une récompense. Née sur du carton, la mécanique se transpose telle quelle en version digitale, où le tampon devient un scan. Sa force tient à sa lisibilité : la règle se comprend en une seconde, sans points à convertir ni conditions à lire. Elle convient particulièrement aux commerces à visites fréquentes et panier modeste, comme les boulangeries, cafés ou restaurants du midi.
Voir aussi : Comment créer un programme de fidélité efficace pour un commerce de proximité ?.
Carte de fidélité digitale: Version dématérialisée de la carte à tampons, conservée dans le téléphone du client plutôt que dans son portefeuille. Le tampon s'ajoute par un scan en caisse, la récompense se déclenche automatiquement quand la carte est pleine et le commerçant dispose d'une vue sur les cartes en cours. Certaines solutions imposent une application à installer ; d'autres fonctionnent depuis le navigateur du téléphone, sans téléchargement ni compte compliqué, ce qui facilite l'adoption dans un commerce de proximité.
Voir aussi : Pourquoi passer de la carte de fidélité en carton à une version digitale ?.
Carte pleine: Carte dont tous les tampons ont été obtenus et qui ouvre droit à la récompense. C'est l'unité de mesure la plus utile pour raisonner la rentabilité d'un programme : une carte pleine représente un nombre connu de passages, donc un chiffre d'affaires et une marge, face au coût de revient de la récompense offerte. Le nombre de cartes pleines par mois indique aussi le volume de cadeaux à prévoir en stock ou en temps.
Voir aussi : Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Cohabitation carton et digital: Période de transition, de quelques semaines en général, pendant laquelle un commerce accepte encore les cartes en carton tout en distribuant la nouvelle carte digitale. Elle permet de reporter les tampons des cartes entamées, d'expliquer le changement au comptoir et de former l'équipe sans brusquer les habitués. Elle se termine par une date de fin annoncée clairement en boutique, après laquelle seul le support digital est tamponné.
Voir aussi : Pourquoi passer de la carte de fidélité en carton à une version digitale ?.
Consentement: Accord donné par le client pour que le commerce conserve un moyen de le contacter et lui envoie des messages liés à sa fidélité, comme un rappel de récompense. Sans cet accord, le client peut avoir une carte mais ne doit pas recevoir de relance. Le consentement se recueille à l'inscription, avec une information claire sur l'usage prévu, et doit pouvoir être retiré simplement, par exemple via un lien de désinscription. Les règles applicables évoluent : en cas de doute, consultez les ressources officielles.
Voir aussi : La fidélité digitale est-elle compatible avec le respect des données de ses clients ?.
Coût de revient de la récompense: Ce que la récompense coûte réellement au commerce : matières, marchandise ou temps de prestation, et non son prix de vente. Un café offert vaut son prix affiché pour le client, mais seulement le coût du grain, du lait et de l'énergie pour le commerçant. Cette distinction explique pourquoi un produit maison est en général plus avantageux qu'une remise du même montant, qui coûte exactement ce qu'elle vaut. Le coût de revient est la donnée clé de tout calcul de rentabilité.
Voir aussi : Comment choisir une récompense de fidélité qui donne vraiment envie de revenir ?, Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Durée de remplissage: Temps moyen qu'un client régulier met à compléter sa carte, calculé à partir du nombre de tampons demandés, de sa fréquence de visite et de la part des passages où la carte est réellement présentée. C'est le repère le plus parlant pour choisir un seuil : une carte remplie en quelques semaines garde la récompense en vue, une carte qui demande plus de six mois paraît lointaine et favorise l'abandon. Notre estimateur de durée de remplissage fait ce calcul.
Voir aussi : Estimateur de durée de remplissage.
Fidélisation: Ensemble des actions qui visent à faire revenir un client déjà conquis plutôt qu'à en chercher un nouveau : qualité du produit, accueil, reconnaissance des habitués, et dispositifs comme la carte à tampons. Dans un commerce de proximité, la fidélisation repose d'abord sur la relation humaine ; la carte n'en est qu'un amplificateur. Elle donne une raison concrète de préférer une boutique quand plusieurs se valent, mais ne rattrape ni un produit décevant ni un accueil froid.
Voir aussi : La carte de fidélité fait-elle vraiment revenir les clients dans un commerce ?.
Fréquence de visite: Nombre de fois qu'un client régulier passe dans le commerce sur une période donnée, en général par mois. Elle varie fortement selon l'activité : presque quotidienne pour une boulangerie, hebdomadaire pour un restaurant du midi, mensuelle pour un coiffeur ou un institut. C'est la première donnée à estimer avant de fixer un nombre de tampons, puisqu'elle détermine la durée de remplissage. Comparer la fréquence des porteurs de carte à celle des autres clients est aussi le meilleur moyen de mesurer l'effet réel du programme.
Voir aussi : Combien de tampons faut-il demander avant d'offrir une récompense à ses clients ?.
Hébergement des données: Lieu et conditions dans lesquels les informations du programme de fidélité, contacts et historiques de passages, sont stockées par l'outil digital. Avant de choisir une solution, un commerçant vérifie où les données sont hébergées, qui peut y accéder, combien de temps elles sont conservées et si elles peuvent être exportées en cas de changement d'outil. Un hébergement dans l'Union européenne, un accès limité et l'absence de revente sont des critères de confiance courants.
Voir aussi : La fidélité digitale est-elle compatible avec le respect des données de ses clients ?.
Marge brute: Part du prix de vente qui reste au commerce après le coût des matières ou des marchandises, exprimée en pourcentage. Elle sert à traduire le chiffre d'affaires d'une carte pleine en argent réellement gagné avant la récompense. Une boulangerie et un fleuriste n'ont pas la même marge brute, et cette différence change la lecture d'un même programme : à seuil et récompense identiques, la rentabilité varie. Il s'agit d'un ordre de grandeur propre à chaque activité, à ajuster avec ses propres chiffres.
Voir aussi : Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Marge nette d'une carte pleine: Marge brute générée par tous les passages d'une carte complète, moins le coût de revient de la récompense offerte. C'est le chiffre qui dit si la règle d'un programme tient debout : si la récompense coûte plus que la marge de toute la carte, le seuil ou le cadeau sont à revoir. Le calcul reste un ordre de grandeur, car une partie des passages aurait eu lieu sans la carte ; seule la part de visites réellement provoquées finance le programme.
Voir aussi : Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Minimisation des données: Principe qui consiste à ne collecter que les informations strictement nécessaires au fonctionnement du programme. Pour une carte à tampons, un moyen de contact et un historique de passages suffisent à gérer les tampons, déclencher la récompense et envoyer une relance. Demander une adresse postale, une date de naissance ou une profession sans usage précis alourdit l'inscription et augmente les risques. Moins on collecte, plus le client se sent respecté et plus l'inscription au comptoir est rapide.
Voir aussi : La fidélité digitale est-elle compatible avec le respect des données de ses clients ?.
Palier intermédiaire: Petite récompense accordée avant la fin de la carte, par exemple au cinquième tampon d'une carte de dix, pour entretenir la motivation quand le seuil final est exigeant. Le palier convient aux commerces à visites espacées, où la carte complète demanderait plusieurs mois. Il doit rester modeste pour ne pas déséquilibrer la rentabilité du programme et ne pas compliquer la règle affichée : une phrase doit toujours suffire à l'expliquer. Une alternative consiste simplement à réduire le nombre de tampons.
Voir aussi : Combien de tampons faut-il demander avant d'offrir une récompense à ses clients ?.
Panier moyen: Montant moyen dépensé par un client à chaque passage qui donne droit à un tampon. Multiplié par le nombre de tampons, il donne le chiffre d'affaires d'une carte pleine ; multiplié par la marge brute, la marge d'une visite. Le panier moyen guide aussi le choix de la récompense : un cadeau qui vaut plus qu'un passage entier est généreux, un cadeau qui vaut une fraction de passage peut sembler dérisoire. Il se calcule simplement en divisant le chiffre d'une journée par le nombre de tickets.
Voir aussi : Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Passage tamponné: Visite au cours de laquelle le client a effectivement présenté sa carte et reçu un tampon. Tous les passages ne sont pas tamponnés : le client oublie sa carte en carton, ne pense pas à sortir son téléphone, ou l'équipe ne propose pas le tampon. La part des passages tamponnés pèse lourdement sur la durée de remplissage : à fréquence égale, une carte présentée une fois sur deux met deux fois plus de temps à se compléter. Proposer le tampon à chaque encaissement est le premier levier.
Voir aussi : Estimateur de durée de remplissage.
Porteur de carte: Client qui possède une carte de fidélité du commerce, active ou non. La distinction entre porteurs et non-porteurs est au coeur du pilotage : c'est en comparant la fréquence de visite ou le panier des deux groupes que l'on mesure l'effet réel du programme, plutôt que de le supposer. Un écart faible signale une récompense peu motivante ou un programme mal proposé ; un écart net confirme que la carte joue son rôle d'accélérateur de retour.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour savoir si son programme de fidélité fonctionne vraiment ?.
Programme de fidélité: Ensemble des règles qui encadrent la récompense des clients réguliers : ce qui donne droit à un tampon, le nombre de tampons demandés, la récompense offerte, ses conditions et la manière de la retirer. Un bon programme tient en une phrase, propose un effort atteignable et reste rentable pour le commerce. Il n'est pas figé : après un premier cycle de remplissage, on ajuste un paramètre à la fois, en appliquant la nouvelle règle aux nouvelles cartes seulement pour ne pas pénaliser les cartes entamées.
Voir aussi : Comment créer un programme de fidélité efficace pour un commerce de proximité ?.
Récompense: Avantage remis au client lorsque sa carte est pleine : produit offert, prestation complémentaire, remise en caisse. C'est elle qui donne un sens à toute la carte et déclenche l'envie de revenir. La meilleure récompense combine une forte valeur perçue par le client et un coût de revient modéré pour le commerce, ce qui plaide pour un produit maison plutôt qu'une remise sèche. Elle doit rester cohérente avec l'activité, disponible en permanence et facile à remettre par toute l'équipe.
Voir aussi : Comment choisir une récompense de fidélité qui donne vraiment envie de revenir ?.
Récompense non retirée: Récompense acquise par une carte pleine mais que le client n'est pas revenu chercher. Le cas est fréquent et souvent négligé : le client a fourni tout l'effort, puis a laissé filer le cadeau. Sur une carte digitale, ces récompenses en attente se repèrent facilement et justifient un rappel amical, qui fait généralement repasser le client et lui fait entamer une nouvelle carte. Elles constituent aussi un coût différé à garder en tête dans le suivi du programme.
Voir aussi : Comment relancer les clients qui ont oublié leur carte de fidélité entamée ?.
Relance: Message adressé à un client dont la carte n'avance plus ou dont la récompense attend, pour lui donner envie de repasser. Une bonne relance est courte, positive et concrète : elle nomme la récompense, indique le nombre de passages restants et arrive après une pause inhabituelle, jamais au bout de quelques jours. Elle est signée du nom de la boutique, réservée aux clients qui ont accepté d'être contactés, et laisse toujours un moyen simple de se désinscrire. Un seul rappel bien placé vaut mieux que plusieurs.
Voir aussi : Comment relancer les clients qui ont oublié leur carte de fidélité entamée ?.
Remise perçue: Valeur de la récompense telle que le client la ressent, rapportée à l'ensemble de ses achats sur la carte. Un produit offert à son prix de vente au bout de dix passages représente pour lui une remise d'environ un dixième, alors que le commerce n'a dépensé que le coût de revient. L'écart entre la remise perçue et le coût réel est précisément l'avantage d'offrir un produit de son commerce plutôt qu'un pourcentage : la générosité paraît plus grande qu'elle ne coûte.
Voir aussi : Calculateur de rentabilité d'une carte pleine.
Report de tampons: Opération qui consiste, lors du passage au digital, à créditer sur la nouvelle carte les tampons déjà obtenus sur la carte en carton. Elle se fait au comptoir, en quelques secondes, lors de la visite suivante du client. Sans report, les habitués repartiraient de zéro et vivraient le changement comme une perte. Le report s'accompagne d'un mot d'explication et s'inscrit dans une période de cohabitation des deux supports, avec une date de fin annoncée.
Voir aussi : Pourquoi passer de la carte de fidélité en carton à une version digitale ?.
Sans application: Se dit d'une carte de fidélité digitale que le client retrouve depuis le navigateur de son téléphone, sans rien installer ni créer de compte compliqué. Le commerçant scanne, le tampon s'ajoute, et le client conserve un simple lien ou un raccourci. Cette approche supprime la principale barrière à l'adoption, notamment chez les clients peu connectés ou âgés, et évite les abandons liés à une installation oubliée ou refusée. C'est un critère de choix important entre les outils du marché.
Voir aussi : Comment lancer un programme de fidélité digital sans perdre ses clients âgés ?.
Scan: Geste qui remplace le coup de tampon sur une carte digitale : l'équipe scanne le code affiché sur le téléphone du client, ou le client scanne un code présenté au comptoir, et le tampon s'ajoute à sa carte. Le scan doit prendre le même temps qu'un tampon sur du carton pour ne pas ralentir la file. Il fonctionne en général depuis n'importe quel téléphone ou tablette de l'équipe, sans matériel dédié ni changement de caisse, et se forme en quelques minutes avant le lancement.
Voir aussi : Pourquoi passer de la carte de fidélité en carton à une version digitale ?.
Seuil de récompense: Nombre de tampons à réunir pour obtenir la récompense. C'est le réglage le plus déterminant du programme : trop haut, il décourage et fait abandonner ; trop bas, il fait pleuvoir des cadeaux qui grignotent la marge. Il se raisonne à partir de la fréquence de visite et de la durée de remplissage visée, en général quelques semaines. Il se teste sur un premier cycle, puis se corrige pour les nouvelles cartes seulement, sans toucher aux cartes en cours.
Voir aussi : Combien de tampons faut-il demander avant d'offrir une récompense à ses clients ?, Estimateur de durée de remplissage.
Seuil de rentabilité: Nombre de passages supplémentaires par mois nécessaires pour que la marge qu'ils dégagent couvre l'abonnement d'un outil digital, une fois retranchée la part de récompense portée par chaque tampon. Ramené par jour d'ouverture, il devient un objectif concret à observer au comptoir plutôt qu'une promesse. Notre simulateur de seuil de rentabilité le calcule à partir du panier moyen, de la marge brute et du coût de la récompense. Le résultat est un ordre de grandeur, pas une garantie.
Voir aussi : Seuil de rentabilité de la carte digitale.
Solution de repli: Moyen prévu au comptoir pour tamponner la carte d'un client qui n'a pas de téléphone, plus de batterie, ou ne souhaite pas utiliser le digital. Il peut s'agir d'une fiche tenue par le commerçant au nom du client ou d'un tampon ajouté depuis l'écran de l'équipe en retrouvant sa carte. Le client n'a rien à manipuler mais profite de la même récompense. Cette souplesse évite d'exclure des habitués précieux et rassure les indécis, qui savent qu'ils peuvent essayer sans risque.
Voir aussi : Comment lancer un programme de fidélité digital sans perdre ses clients âgés ?.
Tampon: Unité de progression de la carte de fidélité, accordée à chaque passage ou achat qui remplit les conditions du programme. Sur du carton, c'est une empreinte encrée ; sur une carte digitale, un scan qui incrémente le compteur. La règle d'attribution doit être simple et connue de toute l'équipe : un tampon par visite, ou par achat à partir d'un montant donné. Proposer le tampon systématiquement, sans attendre que le client le demande, est la condition première pour que le programme produise un effet.
Voir aussi : Comment créer un programme de fidélité efficace pour un commerce de proximité ?.
Tampon de bienvenue: Premier tampon offert au client dès l'inscription, avant tout achat supplémentaire. Ce geste peu coûteux donne le sentiment d'avoir déjà commencé : une carte qui n'est pas vide se termine plus volontiers qu'une carte à zéro, car le client a quelque chose à ne pas perdre. Le tampon de bienvenue se combine bien avec le report des tampons carton lors d'un passage au digital, et compte dans le calcul de la durée de remplissage.
Voir aussi : Combien de tampons faut-il demander avant d'offrir une récompense à ses clients ?.
Taux de complétion: Part des cartes distribuées ou entamées qui sont menées jusqu'à la récompense. C'est un indicateur direct de la justesse du seuil : un taux faible après un cycle complet de remplissage signale un nombre de tampons trop élevé pour la fréquence de visite, ou une récompense qui ne motive pas. Il se lit dans le temps, en comparant chaque mois au précédent, et se croise avec le nombre de cartes actives pour distinguer un programme qui démarre d'un programme qui s'essouffle.
Voir aussi : Quels indicateurs suivre pour savoir si son programme de fidélité fonctionne vraiment ?.
Valeur perçue: Valeur que le client attribue à la récompense, généralement son prix de vente, indépendamment de ce qu'elle coûte au commerce. Un produit maison a une valeur perçue élevée pour un coût de revient modéré, ce qui en fait la récompense la plus efficace dans la plupart des commerces de proximité. À l'inverse, une remise en pourcentage a une valeur perçue exactement égale à son coût et crée moins d'émotion. Rechercher un fort écart entre valeur perçue et coût réel est le principe de base d'une récompense bien choisie.
Voir aussi : Comment choisir une récompense de fidélité qui donne vraiment envie de revenir ?.

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