Comment choisir une récompense de fidélité qui donne vraiment envie de revenir ?

La récompense est ce qui donne un sens à toute la carte de fidélité. C'est elle que le client vise, elle qui déclenche l'envie de repasser plutôt que d'aller ailleurs. Une récompense fade ne motive personne, une récompense trop généreuse mange la marge. Trouver la bonne demande de réfléchir à ce qui a de la valeur pour le client sans trop coûter au commerce.

Viser la valeur perçue

La meilleure récompense a une forte valeur perçue par le client pour un coût réel modéré. Le produit offert dans votre propre commerce est souvent idéal : il vous coûte son prix de revient, mais le client y voit la valeur de vente. Un café offert, un produit maison, une prestation additionnelle : autant d'options avantageuses des deux côtés.

Rester cohérent avec son activité

La récompense doit avoir du sens avec ce que vous vendez. Offrir un produit sans lien avec votre commerce brouille le message. Le client fidèle à votre boulangerie attend un plaisir de boulangerie, pas un objet étranger. Cette cohérence renforce votre image et donne au cadeau une saveur particulière, associée à votre enseigne.

• privilégiez une récompense à forte valeur perçue ;
• offrez de préférence un de vos propres produits ;
• gardez un coût réel maîtrisé ;
• restez cohérent avec votre univers.

Varier la récompense sans compliquer la règle

Une même récompense pendant des années peut finir par lasser les habitués. Sans toucher à la mécanique des tampons, vous pouvez faire évoluer le cadeau au fil des saisons ou proposer un choix entre deux produits de valeur comparable. Le client garde une règle simple à comprendre, mais retrouve une petite surprise au bout de sa carte. Veillez seulement à ce que chaque option reste à un coût réel proche, pour que la rentabilité du programme ne dépende pas du choix du client.

• le cadeau reste-t-il désirable pour un client habituel ?
• son coût réel est-il connu et maîtrisé ?
• est-il disponible en permanence, sans rupture ?
• l'équipe sait-elle le remettre sans hésiter ?
• pouvez-vous le renouveler au fil des saisons ?

Une belle récompense ne suffit pas si le client oublie sa carte en route : c'est là qu'intervient la relance, que nous abordons dans notre article sur les clients qui ont oublié leur carte. La bonne récompense, au bon moment, transforme un achat en habitude.