Comment relancer les clients qui ont oublié leur carte de fidélité entamée ?

Un client commence une carte, accumule quelques passages, puis disparaît. Sa carte reste à moitié pleine, sa récompense à portée mais jamais réclamée. C'est l'un des scénarios les plus frustrants pour un commerce : la fidélité était engagée, il ne manquait qu'un rappel. La relance existe justement pour cela, à condition de la manier avec doigté.

Rappeler ce qui les attend

La relance la plus efficace ne culpabilise pas, elle donne envie. Rappeler à un client qu'il n'est plus qu'à deux passages de sa récompense, ou que sa carte pleine l'attend, réveille le désir d'aboutir. Le message doit être concret et positif : la récompense est proche, ce serait dommage de la laisser filer.

Choisir le bon moment

Une relance tombe juste quand elle intervient après une pause inhabituelle, pas au bout de trois jours. Repérer les clients dont la carte est entamée mais dont la dernière visite remonte à un moment, puis leur adresser un rappel amical, ramène une partie d'entre eux. Trop tôt, la relance agace ; trop tard, le lien est déjà rompu.

• ciblez les cartes entamées mais inactives ;
• rappelez la récompense toute proche ;
• adoptez un ton positif, jamais culpabilisant ;
• espacez les relances pour ne pas lasser.

Rédiger un rappel qui donne envie

Le contenu du message compte autant que son moment. Un bon rappel est court, personnel et tourné vers le bénéfice : il nomme la récompense qui attend le client et indique le nombre de passages restants. Il évite les formules commerciales impersonnelles et les majuscules pressantes. Signer du nom de la boutique, voire du prénom du commerçant, rappelle qu'il s'agit d'une relation de proximité, pas d'une campagne automatisée. Enfin, un rappel doit toujours laisser au client la possibilité de ne plus en recevoir.

1. identifiez les cartes entamées sans passage depuis une pause inhabituelle ;
2. rédigez un message court qui nomme la récompense ;
3. précisez le nombre de passages restants ;
4. signez au nom de la boutique ;
5. attendez plusieurs semaines avant un éventuel second rappel.

Ces relances prolongent l'effet de la récompense choisie, sujet de notre article sur le choix de la récompense. Un rappel au bon moment, et une fidélité que l'on croyait perdue repart de plus belle.