Quels indicateurs suivre pour savoir si son programme de fidélité fonctionne vraiment ?

Distribuer des cartes, c'est bien. Savoir si elles rapportent, c'est mieux. Beaucoup de commerçants mènent un programme de fidélité à l'aveugle, sans jamais vérifier s'il change réellement le comportement de leurs clients. Quelques indicateurs simples suffisent pourtant à savoir si le jeu en vaut la chandelle et à ajuster ce qui doit l'être.

Les chiffres qui comptent

Inutile de se noyer dans les statistiques. Trois ou quatre indicateurs bien choisis disent l'essentiel : combien de cartes sont actives, à quelle fréquence les porteurs reviennent, et combien de récompenses ont été distribuées. Comparés dans le temps, ces chiffres révèlent si votre programme prend ou s'essouffle.

• le nombre de cartes actives dans le temps ;
• la fréquence de visite des porteurs de carte ;
• le taux de cartes menées jusqu'à la récompense ;
• le coût des récompenses face au chiffre généré.

Lire les chiffres pour agir

Ces indicateurs n'ont d'intérêt que si l'on en tire des décisions. Peu de cartes menées au bout ? Le seuil est peut-être trop haut. Des porteurs qui reviennent à peine plus que les autres ? La récompense manque d'attrait. Chaque chiffre décevant est une piste d'amélioration, pas une fatalité. Le pilotage rend le programme vivant.

Ces mesures permettent de répondre à la vraie question de fond, celle que nous posons dans notre article sur l'effet réel de la carte de fidélité. Piloté par les chiffres, votre programme cesse d'être un pari pour devenir un levier maîtrisé.